|
Kolejki
Kolejki są podstawą każdego Contact Center, ponieważ umożliwiają przetwarzanie połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email, w oparciu o priorytety oraz czasy oczekiwania w czasie, gdy wszyscy abonenci (agenci) są zajęci.
Kolejki mogą zostać zaprojektowane i skonfigurowane w oparciu o graficzny interfejs użytkownika. Kolejkę można stworzyć w oparciu o dowolnego dostępnego agenta, przy użyciu mechanizmów „przenieś i upuść”.
Połączenia przychodzące, faksy oraz wiadomości email są optymalnie i automatycznie przyporządkowane do następnego dostępnego agenta w oparciu o najdłuższy czas oczekiwania agenta oraz najwyższy poziom jego umiejętności. Faksy oraz wiadomości email są kierowane do agentów z określonymi klasami obsługi.
Kierowanie połączeń w oparciu o umiejętności
Każdemu agentowi można przyporządkować poziom umiejętności w skali od do 100, oznaczający zdolność do obsługi połączeń z określonej kolejki. Dowolny agent może posiadać różne poziomy umiejętności dla różnych kolejek, np. 95 dla procesu sprzedaży oraz 40 dla wsparcia technicznego. Aplikacja OpenScape Office Contact Center wykorzystuje poziomy umiejętności do skierowania połączenia do wolnego agenta posiadającego najwyższy poziom umiejętności, dzięki czemu dzwoniący uzyskuje najwyższy poziom obsługi.
Okienka Popup
Agenci w trakcie obsługi połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email mają do dyspozycji dodatkowe okienka Popup, w których mogą wprowadzać dane nowych klientów lub edytować dane istniejących klientów. W rezultacie, żadne dane o kliencie nie są tracone. Dodatkowo, dzięki temu agenci dysponują zawsze aktualnymi danymi o klientach.
Raporty
Pakiet podstawowy Contact Center Basic Package zawiera ponad 20 standardowych raportów.
Raporty mogą być wykorzystane do wyznaczania wzorców oraz trendów zachowań, a także do kontrolowania i poprawiania wydajności Contact Center. Podglądy w czasie rzeczywistym pozwalają na bieżący podgląd pracy oraz obciążenia Contact Center.
Dla każdej z kolejek można zdefiniować alarmy oraz parametry progowe.
Po wystąpieniu któregokolwiek z nich, supervisor jest informowany dźwiękowo lub wizualnie.
|
Oddzwonienia
Jeżeli okres oczekiwania w kolejce jest zbyt długi, dzwoniący mogą pozostawić prośbę o oddzwonienie. Oddzwonienia są ujęte w kolejce połączeń do odebrania przez agentów.
Planowanie kierowania połączeń
Planowanie kierowania połączeń jest wykorzystywane do określania, które kolejki są wykorzystywane, w jakich dniach i jakich porach dnia. Niezależnie od diagramów kierowania połączeń, można niezależnie określić dni wolne od pracy i tym samym zaprojektować kolejki optymalnie do własnych potrzeb.
Obsługa klientów VIP
W ramach aplikacji OpenScape Office Contact Center można zdefiniować klientów VIP, którzy będą mieli dostęp do agentów w preferencyjny sposób.
Jest to realizowane poprzez wybór klientów z zewnętrznego katalogu i przyporządkowanie im statusu VIP.
Graficzna edycja schematu kierowania połączeń
Edytor kierowania połączeń OpenScape Office Contact Center pozwala na łatwe dopasowanie się do potrzeb użytkownika oraz zastosowanie całej wiedzy o współpracy z klientem. Proste dodawanie oraz usuwanie obiektów, takich jak muzyka na oczekiwaniu, opcje menu, zapowiedzi głosowe sprawia, że Klient zostanie obsłużony efektywnie, w wygodny dla niego sposób oraz otrzyma optymalną ilość informacji.
Agent preferowany
Dla niektórych klientów może okazać się istotne, iż będzie ich obsługiwała ta sama osoba kontaktowa. Do tego celu jest przeznaczona funkcja Agent preferowany.
W łatwy sposób należy wybrać klienta z zewnętrznego katalogu OpenScape Office i przyporządkować do niego właściwego agenta.
Oprogramowanie użytkownika - myAgent
Aplikacja myAgent jest podstawowym interfejsem użytkownika dla agentów, supervisorów oraz administratorów systemu OpenScape Office Contact Center.
W zależności od poziomu autoryzacji, użytkownik ma do dyspozycji szeroki zakres funkcji do przetwarzania połączeń głosowych, faksów oraz wiadomości email.
Poziomy dostępu
Użytkownikom mogą zostać przydzielone następujące poziomy dostępu: Agent, Supervisor, Administrator
|
